コックピット・ブリーフィング

しばらく大学講座、内定者研修、新入社員研修、
スクール生とESや面接対策に明け暮れていたので
お仕事紹介シリーズがご無沙汰してしまっていました。


先日、飛行機でのご旅行なさった方にご質問いただき、
ブリーフィング（業務の打合せ）のことをお話しました。

内容は「CAは飛行中、現在地を知っているのか」というもので、
団体旅行でLCCを利用したのだけれど、窓の外に見える山脈を確認したくて
CAに聞いてもわからない様子だったとのこと。
「JAL・ANAじゃないから仕方がないのだけれど…」と
とても残念だったそうにしていらっしゃいました。

山の名前はわかる人とわからない人はいるかもしれません。
日本列島の地図が頭に入っている場合は簡単に答えられるでしょうし、
そういうのは疎いからと逃げる人もいるでしょう。
エアラインがどこかというより、そのCAの質の部分かなという気がします。

通常、自分が乗務する日の天候またそれを調べるためやアナウンスを作るため、
当該便のおおよそ飛行経路は確認して出社します。
昔はNHKの世界のお天気を見たり、今ではネット調べるといったことです。

空港内もしくは隣接した自社ビルで、キャビン・ブリーフィングを行い、

機内でコックピット・ブリーフィングが行われるのが通常。

コックピットクルーもディスパッチャー（運行管理者）と
出発前ブリーフィング※を行い、そのフライトプラン（飛行計画）に沿って

キャビンクルーと現場で打ち合わせを行うのです。

ここからCAはPIC（機長）の指揮下に入ります。

• 自己紹介（担当ドアと名前）
• 飛行時間
• 時速と高度（巡航高度）
• 飛行ルートと主な場所の通過時間
• 航路上の天候
• 揺れの予想とその地点
• 使用予定の滑走路
• 使用ゲート（スポット）
• 危険物搭載の有無
• 目的地の天候と温度

保安に関する事項は

• 出発地、経由地、目的地の非常時体制
• 操縦室の施錠・開閉方法
• 操縦室と客室間の連絡方法

おおまかにはこれらの情報伝達と確認作業をしていきます。

緊急時の手順がありますから、FO（副操縦士）と一緒に脱出とか、
特別客についてもどの座席にいるのか把握しておく必要があるからです。
VVIPやVIPが搭乗される便であれば、ゲートだけでなくエプロンで式典があることも。
それ相応の（レッドカーペットなど）を整えるため
通常より出発または到着が早め、もしくは遅めになるなども伝えられます。

※

例えばNOTAM（Notice To Airmen）で王室や国家元首など重要人物が搭乗した機の飛来による到着空港の一時閉鎖など

臨時情報が発行されていれば、OCC（オペレーションコントロールセンター）によって離陸を遅らせる判断をし、

可能な限り到着予定時刻に近づけるよう気象状況など勘案したうえでMTT（ミニマムタイムトラック）選定しています。

単にメモするだけでなく、『このような場合はこのように』と

訓練で習得したことをさらにその便に置き換えて

イメージトレーニングをしている訳です。

揺れが予想される地点などはしっかりと頭に叩き込みます。

これを基準に逆算しながらその便のサービスを組みます。

A地点からB地点にお客さまと貨物を安全かつ定時性を守りながら、
快適に移動もしくは輸送するのが使命です。
いつも緊張感みなぎるブリーフィングではありますが、
ジョークを言って和ませる方もいらっしゃいます。
機上ではクルーがお互いに助け合うことができる環境が非常に重要だからです。


このように、お客さまと時を共有させていただくにあたり、
各自がそれぞれの立場で最善を尽くしていることを知っていただきたいのです。


どの地点を飛行中で、どのような景色が窓の外に見えるのか。
お客さまからご質問をいただくだけでなく、会話のきっかけになりますから、
知識として持っているべきものだと思います。
もちろん、プロフェッショナルですから緊急事態においては
陸上か洋上かによって自分がとるべき行動が変わって然るべきなので、
意識したことがないとしたら残念なCAとしか言いようがありません。


ここをご覧の志望者の方々は
どのようなCAでありたいですか？


キャビン・ブリーフィングについてはまたの機会に書きますね。


Skywards

機内アナウンス 失敗 編 その①

ツボに入って笑いが止まらなくなった話し😆

日本人が数名乗務する便では当日のRoadやAssainで
PA（機内アナウンス）の担当を決めるのが一般的。

エアラインによってはEY（エコノミー）のCrew数が多いことから、

EYのJuniorが担当する❝しきたり❞があったりします😵

満席のLAX（ロサンゼルス国際空港）✈

自分のBatch（期）より新しい日本人（後輩）がいたことから、
必要に応じてフォローする準備をしていました。
例えばPA担当者がRest（休憩）に入るときに、交代する役目です。

突然の揺れがあったときに着席を促すアナウンスをCaptainが行います。
間髪入れずに日本語アナウンスしなければならないのですが、
代役をお願いすることでPA担当者がきちんと休めるようにしておくのです。


いつものように何事もなく無事にLAXにLandingしました。

TerminalまでのTaxing（地上走行中）は微笑みながらも
異常がないか神経を研ぎ澄ましています。

「Ladies and Gentlemen. We have  landed at Los Angeles International Airport. ・・・
Thank you for flying with us and have a plesent day. 」

Farwellのあとは少し余裕が生まれます。

LAXでは駐機場が狭いため、Toing Car（牽引車）にて駐機場に移動しますので、
お客さまには引き続きご着席いただきながら降機をお待ちいただきます。

「機内に閉じ込められている」と感じさせないように、
Door Side（Jump Seat）のお客さまと現地で何をなさるのか、
おすすめの場所など会話していた時のこと。

「We have reached the gate and waiting for another aircraft to push back.
In order to ensure of the aircraft during parking it will stop several times. 」

ああ、混雑してるんだ～。
お客さまが立ち上がってケガをしないようにしなきゃ、なんて思っていたら

「現在、使用予定の駐輪場に別の出発便が・・・」



駐輪場って言った、いま？


一呼吸おいてから、お客さまと顔を見合わせたあと
笑いが止まらなくなってしまってしまいました😂😂





ただそのあとが、、、

そのアナウンスをした後輩はEY最後方のJump Seat（Crewの席）。
お客さまの背中を見ながらお見送りだけど、こちらは中央部。。

日本人のお客さまに「ありがとうございました。お気をつけて」とニッコリすると、
「自転車には乗っていませんよ～(笑)」
「駐輪場じゃないですよね～(笑)」とニヤリと返される💧

自分じゃないんですけど💭とは言えないので、
「申し訳ございません。言い間違えたようで。。。」と返答するのが精一杯。

Crew全員が降機したあと、
「〇〇ちゃん、駐機場を駐輪場て言ってたよ～」
と伝えると本人は全く気づいておらず、キョトンとしていました。
「えーっっっつ」っていう反応を期待しても、そもそも自覚がないんですよ。。
言い間違えるって、そういうことです💬



個人的に面白かったから構わないんですけれどねーーー😗

日本人Crewの役割

今週も新卒の方から内定報告がありましたが、

そろそろひと段落といった状況でしょうか💙

外資系にも挑戦していこうと気持ちを切り替えていらっしゃる方、

何も変えないで立ち向かうのは無謀かもしれません。。

外資系エアラインと一口に言っても独自のカラーがあります👱👲👳

語学力や海外経験に目が向きがちですが、

どのような人材を求めているのかというのは個別に研究が必要でしょう。

知っておいて欲しいのは日本人客室乗務員を採用することは

決して安い買い物ではないということ💰

それは物価の高い日本ベースは本国ベースより賃金が高い場合が多く、

また本国ベースであってもその国に外国人雇用問題（自国民の雇用を守る）があっても

採用されるほどですから、その期待値も高くて当然でしょう。

エアラインによって多少異なりますが、日本人客室乗務員を採用しているのは

日本人乗客と外国人乗務員との意思疎通、外国人旅行者と日本の架け橋になるためです。

特に言葉の問題が大きく、外国語が得意ではない日本人旅客にとって

日本語が通じないのは不安要素となります。

外国のエアラインを利用することは勇気がいることと言う人も少なくありません。

そのような日本人乗客にとって機内で日本人を見掛けると、頼りになる存在なのです。

実際には一機における日本人客室乗務員の数は限られているため、

すべての日本人乗客へのサービスを担当できるわけではありません。

そのため、お客さまと外国人客室乗務員とのやりとりで生じたすれ違いを

通訳することが多くあります。

ただし、英語やほかの言語を正確に日本語に置き換える通訳者ではなく

接遇者であるということを忘れてはなりません。

日本人乗客の主張を外国人の同僚に明確に伝えなければなりませんし、

外国人の同僚の主張を、日本人乗客にわかりやすく説明を加えなければなりません。

言葉だけでなく文化や習慣、宗教も異なるため、その溝を埋める工夫が必要なのです。

しかもこのような助けを必要とされるのはご年配、ご高齢の方々が多いわけです。

面接ではこういった観点から年配者に受け入れられる適性が確認されます。

それは敬語であったり、立ち居振る舞いであったり、
年配者特有の心理や傾向を理解し、言葉にならない要望を汲み取り
対処できることも含みます。

それはトラブルが生じた時だけでなく、日本的なきめ細やかな対応に慣れていて

手厚くもてなしてもらいたいという潜在的な欲求があるからです。

日本人にしかわからない独特の部分で、

「日本人は言葉の問題以前に自分の考えを言おうとしない」

「日本人は何を考えているのかわからない、なぜ急に怒り出すのか」

など外国人客室乗務員にとっては普段はおとなしい日本人が豹変することに

驚きをもつようです。

『日本人の美徳や道徳心』が賞賛される機会も増えてきたとはいえ、

感覚的に理解できるのは日本人だということでしょう。

実際にこのような行き違いをはじめクレーム対応からその処理に至るまで、

個々で解決することを任せられています。

もちろん大きな事象については勝手な判断はできませんので、

客室責任者に相談（指示を仰ぐというよりは自ら調整をお願いする）をして

解決に奔走するのです。

ああしろ、こうしろという要求をして相手のプライドを傷つけてしまったり、

英語表現が未熟だと誤解を招いてしまうこともあります。

あくまでもその国を代表するエアラインに勤めているのですから、

日本人的価値観を押し付けるだけでは孤立してしまうこともあるでしょう。

どのような状況でも自分の立場をわきまえて、なお、

言葉を駆使して自己主張をできる能力が必要だということです。

絶対的な正解がないだけに引き出しを多く持っていることが求められ、

採用試験でロールプレイングの質疑があるのは受験者の成熟度を確認するためです。

個人主義・自由度が高い外資系エアラインにといっても

日本人社会は形成されていますので、日本支社・空港スタッフの方々、

日本人客室乗務員の先輩方に迷惑を掛けない節度ある行動も不可欠でしょう。

海外ベースの募集では「その国で暮らして働いていけるか」バイタリティーを

問われると同時に「日本人らしさを維持していくにはどのような努力をするのか」

などと言う質問がなされることからもおわりいただけるでしょう。

面接でも何を求められているのかを察知し、自分なりの答えを伝えることが大切です。

そのエアラインの一員として乗務することはもちろん、

日本人としての役割を果たせるように心構えをしておきたいですね。

世界は皆さんが思っているより広いですし、

日本人の繊細さは高く評価されていますよ🌏

お誕生日 同僚 編

誕生日のCrewがいたら、その場でお祝い🎉

お世話係が有志でお祝いをしたいと思いますので、

賛同される方はいくらかお入れくださいと封筒を持ちまわることが

月に1，2度あるんです。

往路便なら機内免税品販売から適当なものを選び、

復路便なら街中でBirthday Girl / Boyが好みそうなものを選び、

皆でCardと一緒に送るんです🎁

人を喜ばせることが大好きなCrewですから、盛り上げ上手👏

家族的な感じでとっても楽しいひと時なのですが、

新人時代には個人的に不思議に思っていることがありました。。

今日が誕生日がだってなぜ分かるんだろう❔

情報元については謎でしたが、Line Outしてから半年たった頃に

自分の誕生日がやってきました。

そこで「Wow, Thank you very much😍」プレゼントを受け取りつつ、

聞いてみました。すると、

「Checked by GD, as always」

との返答。

あ、そっか～、とようやく気がついたのですが

個人情報は全く保護されていないんですよね😓

AircraftにはMandentory Documents（必須書類）があります。

Crewが日本を出国する際にはパスポート審査でスタンプを押してもらうではなく、

GD（General Declaration）にある名前に〇印を付けます。

このGDは出航許可証とも言い、目的は到着地の公的機関に

その飛行機に関する必要な情報を伝えることにあります。

CrewがオペレーションセンターでBriefingを終え、
Ship（使用機材）に向かうは出発の1時間30分ほど前ですから、
それまでにGround Staffが一便ごとに作成し、
GDのコピーを出入国管理局の窓口に提出しています。

乗員専用の通路（入国審査官事務室）にGDが準備されていないと、

Crewが出国エリアを通ることができません。

記載される情報はというと

• 航空会社名
• 便名
• 日付
• 航空機登録番号
• 出発地・経由地・到着地
• 旅客数
• 乗員、乗務員数
• 検疫関連の注意事項
• 責任者署名

これに乗員名簿（クルーリスト）、乗客名簿（パッセンジャーマニフェスト）、

貨物リスト（カーゴマニフェスト）などが添付されています。

日本入国の際には各機のCaptain（機長）が

5枚ものGDにサインしなければならないんですよ～

このクルーリストには

• 氏名
• 性別
• 職位
• 生年月日

そう、誕生日だけじゃなくて
年齢もわかるんです💬

それを思い知らされたことがありました。

BangkokのCrew専用の入国審査レーンではパスポートチェックを受けると同時に
GDへのサインをするのですが、先に並んでいたCaptain（機長）がくるっと振り返り、
「〇〇さんって、若く見えるよね」と。。

それって、「年齢よりも」って暗に言ってるよね💀
後ろに並んだFirst offcer（副操縦士）も苦笑い😌

心の声に留めてくれてもいいんじゃないかなと思いつつ、
ながら作業にせず、きちんと書類に目を通していらっしゃると
安心させてもらえたのでよしとしました(笑)

Cockpit Care 外資系エアライン編

外資系エアラインは日系と違って❝お国柄❞があります。

欧米系のCaptainであればゲート近くのスタバからコーヒーを持ち込んだりして、

ほぉっておいても大丈夫な人（おおらかな性格）だと見当がつきます😍

逆に繊細（神経質）だと飛行機に乗り込んでくるなり、

あれを持ってこい、これを持ってこい、なんてオーダーし始める人も。。😑

IFS（客室責任者）がピリピリしてると、そのどちらかわかるのです(笑)

驚いたのがラマダンにまつわること。
ラマダンとはイスラム教徒が断食を行う約１ヶ月間のことで
この期間は日中の飲食を断ち、神の恵みに感謝するのです。

多くのイスラム教徒は日の出前に食事をとり、日没には家族や友人が集まって

その日の断食終わりの食事をとります。このときイスラム教徒はムハンマドに習って、

まずデーツ（ナツメヤシの実）から食べ始めます。

画像をお借りしています

⇦定番のドバイ土産「バティール」のデーツ


　




ご搭乗のお客さまの中にイスラム教徒の方がいらっしゃった場合、

機内で断食が明ける場合は軽食セットのBoxが用意されていることが一般的です。

飛行中でも断食開始・終了時刻を正確に算定し、IFSがPA（機内アナウンス）で
それを知らせ、配り終わったタイミングでお召し上がりいただくようにします。

【参照】ラマダン時刻計算ツール

ある時、驚きの光景を目にしたことがあります。

東から西へのFLT。
日本着陸と同時に日没となったため、Upper DeckのGalley担当がBoxとMeal Trayを
いそいそとCockpitに届けている。。

まだTaxing（地上走行中）、滑走路から誘導路なのに💦

通常はありえませんが、このようなCockpit Careもラマダン時期においては
不思議なことではないのです。

よく考えると現地のホテルを出る前から12時間以上飲まず食わず、
ということもあり、CaptainとFirst officerとが順番に食べ物を口にしているんですね。

断食には例外（免除）もあって、妊娠・授乳中の母親、重病患者、
健康リスクのある者、貧困の中にいる子ども、旅行者はしなくてよいとされるので
Cockpitもこれにあたるんだと思い込んでいました。

疑問だったのでCrewにそれとなく理由を聞いてみると、
例外を運用しないのは、Pay Back（つけを払う、延長する）のが嫌なんだとか。
ラマダンが終わった後の祭りで家族や親族、友人と一緒に祝いたいからだそうです。
日本の正月を思い浮かべ、な、なるほど～と妙に納得してしまいました。


UDのお客さまも
Crewの食事を運ぶ姿に

？？？

お客さまが降機される際には、限られたCrewでお見送りしながら

「先ほど断食が明けましたので、
食事をさせていただいております・・・🙇」

「あ、そういうことなの！」という反応で、
いちおう、ご理解いただけていたのかと思います。。



・

・

・

他のイスラム人CrewはGalleyのカーテンを引き

ゴクゴク、ムシャムシャ👄

宗教上のことだし食べ物の恨みはほんっとに怖いから、
黙って、限られた人数で降機の後の仕事をするしかないんですけれどね😑

Cockpit Care 日系エアライン編

CA=Cabin Crewはお客さまだけでなく、
Cockpit（操縦室）にもサービスを提供します。

一般企業でいうところの秘書的な役割🙋
お飲み物をお出ししたり、何か予期せぬことが起こっていないか、
適宜、様子を伺ったりするのはチェックの意味もあるんです👀

お客さまをお迎えする前に、狭いCockpit内で必要な備品を準備します。
ある日系エアラインの場合はPlastic Bagの中に
・Water Bottle
・Paper Cup
・Lid
・Multi Use Bag
・おしぼり
・おつまみ
などを入れて必要に応じてお使いいただくのです。

おつまみ？と思われるかもしれませんが、低血糖を防ぐために用意しています。
空腹では注意力や判断力が低下しますから、それを防ぐためなんです。

時間があれば使いやすいようにセットしてObserve Seatの横に置くのですが、
状況をわかってくださる方は「ありがとう。置いておいてね」の一言😊

一方、「ABCとJSTを頼むね」とおっしゃった場合😑

は？

急に言われるとそんなリアクションしかできない(笑)

この暗号は・・・



American
Black
Coffee☕

Japanses
Strong
Tea🍵

つまんない！

なんとなく知っていましたが、そんなこと言うPIC（Pilot In Command＝機長）

いまだにいるんだぁ～と感心。

だって、世界的にはABC World Airways Guide＝時刻表だし、

Japanses Standard Time＝日本時間なんだもの。。

ともあれ、搭乗準備に忙しいのでドリップなんてできるわけもなく、
❝超アメリカン・攻撃❞
薄々コーヒーをお見舞いしてやれ～～～、でした㊙


ちなみにお飲み物は必ずLid（蓋）をつけて
左席には左側から、右席には右側からお渡します。
計器の真上で受け渡しするのは危険ですからね⚠

基本的には客室最高責任者（IFS/CFなど）と密に連絡を取り合っているので、
タイミングを計り、Crew Meal=食事と飲み物をお持ちします。
PICとFO（First Officer＝副操縦士）は食中毒など万が一のことを考慮し、
違うメニューを違うタイミングで食すルールになっています。
ご希望を伺いChiller＝冷却装置から出してチーンと温めます。

膝の上に枕をボックスやトレーを置いて召し上がります。
この枕で高さ調整するだけでなく、うっかりこぼしてしまった時のための
工夫がなされているんですね。

回収する時に嬉しいのが、閉じられた紙のボックスに書かれる
ちょこっとメッセージ✏

『ごちそうさまでした』
『おいしかったです』
『感謝💘』

CAだけではなく、食事を作って運んでくださっているケータリング担当者への
お気持ちでもあるんです😍

Cabinの事情で十分な対応ができない時に複雑な飲み物を要求されると少し困りますが、
気持ちよく操縦していただきたいので、できる限りご希望に沿うよう努めます。

厳しい身体審査に向けて健康管理をなさっているので、
お湯だけマイポットに入れてとおっしゃる方が大半で、紳士的な方が多いです。


このようにお互いに気遣いながら仕事をしていますよ👍



次回は【 Cockpit Care 外資系エアライン編】をお送りしまーす✨

機内アナウンス おしゃべり 編 その②

何年も前になりますが、関西ｰ羽田間の早朝便でを利用したときのこと。

羽田到着後にいち早く降機したいビジネスマンであふれる機内。
機長のアナウンスが始まったのですが、最初から様子が違うことに気が付きました。


「羽衣を身にまとった天女が
姿を見せてくれそうな薄雲の中、
じゅんっちょー（順調）に上昇中でございますっ」

「東京は快晴に恵まれお日様が降り注ぎ、
まるで妖精がダンスをしているかのようです。
その中を下降したらウエディングベールのような
白い雲に導かれ・・・」


元国内系の某機長（2013年退職）でした。
いまだに名言のまとめ記事があるように、名調子に魅了された人も多く、

ファンクラブまで存在する噂のキャプテン！

そのエアラインの友人に聞くと「ああ」と一言で片付けられました。。

コアマニアには良いけれど、一般客は様々な理由でご利用になるので、

不快に感じられる方もいて当然という反応。

もし国内線の短い飛行時間で不機嫌なお客さまの対応に追われたりすれば、

同乗のCAにとっては自己満足にも感じるのでしょう。

別の国内大手でもホノルル線で日本人機長によるフランス語のアナウンスが始まり、

どのにフランス人御一行がいらっしゃるのかと思ってしまいました。。

（見当たらなかったけどね😶）

場合によっては「あの人はフランス語を披露したいだけのキャプテン」と言われても
仕方がないかもしれません。

外資系ならそんなに気にならないどころか、
「流暢な語学力ってスキルがありそう、安心！」って思われるので
日本人同士の厳しさなのかなとも思いますが。。

裁量に任されている部分がどんどん定型化されるんだなぁ・・・
と寂しく感じる今日この頃です。

コックピットからのアナウンス、工夫するパイロット
「機長からの報告によると」裏事情　JAL

ウエバラさんって、どなた？

ジュニアを卒業した頃に好きになったUpper Deck💖
特にGalleyにアサインされたら自分ワールドが展開できて、最高でした～😍

ただ、そうなるまでにはいろいろな失敗もありました。
今日はそのあたりのお話を。

初期の段階では不慣れで、自分の仕事にバタバタ。

後から階段を昇ってきたCockpitとはごあいさつ程度。

ほぼ準備が整った段階でCockpit Careへ。
ここではCaptainとFirst Officerも出発前のチェックリストの確認作業に集中。
お邪魔しないように立ち去ろうとしたら、おもむろに聞かれたのです。


Captain「ウエバラさん、来た？」

自分「？上原さんですか？」

Captain「ウエイト・・・」

自分「あっ」



気が付きました。。
どこからどう見ても新人じゃない私。
キャー、恥ずかしー😓

出発の5～10分前になると、❝ウェイト＆バランス❞のデータが届きます。 

飛行の全般にわたって最適な高度や速度を計算するための基礎となる重要な書類。

このデータで最終的な離陸速度などを計算し、計器類にセットされるわけです。

ウエバラさんは

法定書類を持ってこられる方（＝地上運航管理者）

国内系ではそう略して呼ぶのですね、知らなかった😳

それまで経験したエアラインではACARSと呼ばれるメールのような機能によって

Cockpit内で自動的にプリントアウトされる仕組みだったので

意識したことがなかったのです。。

国内外関わらずエアラインが違えば呼び方も違うんですよーぉ
サービスアイテムとかならまだよいのですが、
セーフティー関連は転職時に大きな壁になったりしてね。
特にエール・・・😑

またの機会に書いてみたいと思います✏

暴れるお客さま

出国ラッシュがニュースで流れていますね。
満席の飛行機が重たそうに離陸していく姿に、繁忙期の大変さがよみがえる今日この頃😑


今年は数多く機内で乗客暴れ遅延・傷害容疑で逮捕というタイトルで
ニュースやワイドショーなどで取り上げられていましたね。

フォマートフォンで誰もがいつでもどこでも気軽に動画を取れる
❝一億総カメラマン時代❞を実感します。

この主人公となる暴れるお客さまですが、見た目のインパクトが強いだけに
悪者扱いされてしまいがちです。


果たしてそれを鵜呑みにしてよいのでしょうか。


もちろん安全阻害行為にあたる場合は規定に沿った対応が必要となるわけですが、
必ずしも極悪人かというとそうではありません。

連行され、事情聴取ともなれば正気を取り戻され
「なぜ、そのようなことをしてしまったのかわからない」
とこぼされることがほとんどであると聞きます。

例えば、泥酔するのは実はストレスを軽減させたい気持ちの表れであり
要は恐怖心を紛らわせるためだったりするのです。
飛行機恐怖症の人が感じる怖さや不安は、
そうでない人には想像もつかないほど深刻なものなのです。

飛行機恐怖症だけでなく、閉所恐怖症、広場恐怖症などのパニック状態に
陥ってしまうことは誰にでもあり得るのです。

画像はお借りしています

空港に到着したとたん、頭が痛くなって座り込んでしまったというのは
予期不安の一例でしょう。
これは実際には体験していないのに不安を覚えてしまったり、
過去に経験した恐怖や不安を急に思い出してしまうケースのことです。

ご本人や周囲の方々が把握していらっしゃればよいのですが、
突然、過呼吸になり、そのような自分に驚かれるさらにパニックに陥ることも。。

飛行中はぐっすりとおやすみだったのに、着陸前のアナウンスで目を覚まし
シートベルトを締め直そうとしても手がしびれて呼吸も困難になり
Crewに助けを求めるお客さまもいらっしゃいます。
これは過度の緊張やストレスを抱えるビジネスパーソンに多い気がします。

First Aidの訓練通りに既往症を確認したうえで、過呼吸の応急措置を行うと
落ち着きを取り戻される方がほとんどです。

回復されて飛行機を降りて行かれる様子を見るとほっとするところですが、
「帰国便はアドバイスがうまくいけばよいな」と祈るばかり。

【参考】飛行機恐怖症の克服

・

・

・

実際にこのようなことがありました。

高校の修学旅行で訪れたハワイ。
しかし帰国便に搭乗したとたんパニック障害を発症、数ヶ月の入院。
何度か搭乗を試みるもうまくいかず、ようやく搭乗できた便でも
すべてのお客さまがご搭乗になってから1時間以上経ってからようやく着席。
周囲を家族で囲み、接触するCrewも最小限に抑えて自宅にいるような環境を作り、
無事に日本に戻ることができました。

ここで一番難しかったのは、待たされている側のお客さまはの対応。

「なぜ遅れているのか」「機体に不備があるのでは」

など新たな不満や不安を覚えてしまわれること。。
もし多くのお客さまが同調して不満が爆発してしまえば収拾がつかなくなりますから、
それが一番怖いのです。

症状は個人情報にあたりますし、刻一刻と状況は変わっていたので

アナウンスも歯切れが悪い状態となってしまい、

当然ながら一部のお客さまからは事情説明を求められました。

正直なところ、どのように説明しろと指示や共有はされていなかったため

どのようにお答えしようかと、一瞬、躊躇してしまいました。

皆さんならこの場面で、どのように応対しますか？

絶対的な回答があるかというと、そうではありません。

お客さまに応じて話し方・お伝えのしかたが変わってきてくるのです。
もちろん周囲のお客さまも耳を澄まして聞いていらっしゃいますから
適当なことは言えませんしね。

皆が納得するために、自分の言葉を駆使するしかないのです。

現在進行中フィンランド航空のビデオインタビューや最近の国内エアラインでも
ロールプレイングの質疑応答が多くなりつつありますので、
さまざまなことに思いを巡らせておかれてはいかがでしょうか。


そのヒントになりますように😉