【Q&A】ロールプレイング面接の対処法はありますか？

「このような場面ではどのように対応しますか？」

という外資系エアラインではご定番のロールプレイング面接ですが、
このような質疑応答が日系エアラインでも多くなってきていて、
新卒採用面接でもその傾向にあります。
適性を審査するものであって、二次や最終面接で行われるのが一般的です。

JALの英語面接でも実施されているのですが、
どのようなお声掛けをするのかが課題となっています。

そこで注意したいのが
『お客さまにお願いするときの言葉遣い』
なのです。

Cloud courseのレッスンでも感じるのは丁寧に話そうとしているものの、
言い方とその違いが理解できていない人がいかに多いかということ💬


Could you ～？
Would you ～？

Canの過去形は『実行可能かどうかを聞く依頼』の場合で、
Willの過去形は『快く応じてくれるか、意思確認』の場合に使います。

☑　イヤフォンから音漏れをさせている迷惑なお客さまへの対応

例えば「Could you please turn down the music?」 とお声掛けをすると、
意地悪な面接官なら「I could. But I won't.」と思われたり、
言われたりするかもしれません。
それは実際に不快に感じる外国人のお客さまがいらっしゃるからです。
「Would you please turn down the music?」と音量を下げる意思があることを、
そうしていただけますか、というニュアンスでお声掛けしたいものです。

Would you mind ～？
Would you be able to ～？

これらの言い回しを駆使して、

難しい状況を乗り越える力をアピールしたいですね✨

この他にもこのような場面設定がされています。

☑　初めて飛行機に乗るお客さまへ安心感を与える対応
☑　お子さま（幼児・小児）への対応
☑　英語のわからない外国人のお客さまへの対応
☑　用意していない飲み物を希望されたときの対応
☑　機内で飲み過ぎのお客さまへの対応
☑　ハネムーンのお客さまへの対応
☑　車椅子のお客さまへの対応
☑　赤ちゃん連れのお客さま（両親）への対応
☑　窓側に座りたいお客さまへ満席時の対応
☑　友人と座席が離れてしまったお客さまへの対応
☑　希望のメニューを選べなかったお客さまへの対応
☑　夫婦喧嘩をしているお客さまへの対応

❝成果を安定的に生むための行動特性❞

昨年行われたKLMや現在進行中のFinnでは具体的に答えなければ
「Can you be more specific？」と言われてしまいます。
経験者の場合は特に、外国人（現地）Crewが日本人のお客さまを
不快にさせた場面を問われがちです☝
異文化や感性の異なる相手が理解を示してくれるよう、
どのような関わり方・声掛けをするのか、
また単語ひとつにまでこだわりましょう。

審査する側にとっては回答＝Behaviorによって合否を判断するのだ、
ということを認識していれば、いつも通りのあなたでよいかもしれません。

もちろん完璧な対応や答えを求めているのではなく、

❝お客さまに対する表情❞などを見ているエアラインもあります☝
来月面接試験が行われるSQなどがそれにあたりますね。

まずは自分ならどうするか、相手の立場に立って考える癖をつけましょう。

Blog内でも、そのヒントになるようなことを書いています✒

普段から回答の引き出しを多く持つことで

余裕の表情で難しい状況を乗り越える力をアピールしたいですね👌

お手伝いが必要のようでしたら、En Route(course)へどうぞ💖