ひとりタービュランス

機内サービスの定番アクシデントと言えば、
飲み物を誤ってお客様にこぼしてしまう

お茶こぼし🍵

この言い方はお茶以外のものをこぼした場合にも使います。

外資系でエアラインはこちらに過失があってもよほどのことがない限り、
クリーニングクーポンの発行とはなりません。
機内という特殊な環境から想定できるアクシデントの範囲であり、
シミが残らないのであれば責任を負う必要がない、
という考え方に基づいています。

実際に外国人のお客さまは『よくあること』と気にされないことが多いのです。

対処法としてソーダ水で行う染み抜きを学んでいます。
幸いにも大きなクレームをいただくようなことはありませんでしたが、
赤ワインやっかいなので、特に気をつけて提供するようにしていました🍷



日系エアライン、B767-300ERでのこと。


到着予定時刻も迫り、シートベルト着用のサインが出るまであと10分。
着陸準備を整えFWD（前方部）に書類を持っていこうとすると、
AFT（後方部）のお客さまにOriginal Drinkを頼まれました。

一旦、AFTに戻り用意しようとするとすでに破棄処分。
このような場合、FWD・MID（中央部）・AFTのいずれかに残置しています。
そのためMIDからミニサイズのTrayにご希望のDrinkを乗せて運んでいたところ

あっ、あぶない💥

と思ったときにはスローモーションでCupから水分が浮き上がって、
お飲み物をお待ちのお客さまの顔から肩、腕にかけて
バシャーっとかかってしまいました😱

全く揺れてない、つまずいていない、
にもかかわらず。。

驚いたお顔のお客さま（当然）、声も出せずに固まっていらっしゃる👤
周囲のお客さまも余りの惨事に凍ってた❄


「も、申し訳ございませんっ」
「すぐにおしぼりをお持ちします」

慌ててGalleyに戻り、他のCrewに報告してお客さまの元に戻りました。

「こんなに濡れてしまっては気持ちが悪いですよね」
「お拭きしてもよろしいでしょうか」

とお声掛けるすると、お客さまは落ち着いた調子で

「ああ、大丈夫ですよ。自分で拭きますよ」


とおだやかにおっしゃる。そのご様子に救われつつ、さらに

「お着替えはお持ちではないですよね」
「何かできることはございませんか」

するとお客さまは

「駐在先に戻るからラフな格好でね。着替えもないんだよ」

「コンドミニアムに帰ってシャワーを浴びるからもういいですよ」

とお答えになったのです。

正直なところ、あと数分でお客さまだけでなくCabin Crewも着席しなければならず
できることは限られている。

その一つに、クリーニングクーポンの発行。

急いでCF（客室責任者）に詳細を報告し、その手続きを行って、

お客さまにもご説明差し上げたところ、
逆に大事になって困惑の表情をされました。

改めてOriginal Drinkをお持ちし、個人としてできることがなく、

申し訳ない気持ちをお伝えしたところ、
こちらの申し出を受け入れてくださいました。

「ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした」と繰り返しかなく、
恥をかかせてしまっている状況にもかかわらず、
「ありがとう」とおっしゃってくださって、
八の字眉毛で泣きそうな顔になってしまった（プロなのに）😔

お客さまが降機された後、CFに結果報告と一連の騒動を謝罪をしたところ、

「責任者として謝罪したけど、まったく気にされてなかったわよ」

「笑顔で降りて行かれたから、あなたの対応がよかったんじゃない？」

と声を掛けてくださり、さらに申し訳ない気持ちになりました。

なぜかというと、周囲のお客さまを驚かせたことについては時間的にも余裕がなく、
お声掛けできなかったので、『もしかしてクレームが来るかも、、、』
そんなことも頭をよぎったからです。

この時、ご迷惑をおかけしてしまった方は
海外で活躍されているビジネスマンでいらっしゃり、

欧米人のようにエコノミークラスでのサービスに

過度な期待をされていなかったのかもしれません。

お客さまから学ばせていただいたのは、
常に平常心を保ち、心穏やかでいたいなということ

人間には感情があるので、
いつもそういることはなかなか難しいことですが、

あの時のビジネスマンのように、
また上位職がすべき下位職のミスへの対応とフォローのように、

寛容な心を持ちたいと一呼吸置くことにしています。

時々、あの、❝ひとりタービュランス❞を思い出しながら・・・
（なぜそうなったのかは、いまだにわかりません）

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一般的にアフターケアは女性のお客さまの方が大変です💨