【Q&A】ロールプレイング面接の対処法はありますか？

「このような場面ではどのように対応しますか？」

という外資系エアラインではご定番のロールプレイング面接ですが、
このような質疑応答が日系エアラインでも多くなってきていて、
新卒採用面接でもその傾向にあります。
適性を審査するものであって、二次や最終面接で行われるのが一般的です。

JALの英語面接でも実施されているのですが、
どのようなお声掛けをするのかが課題となっています。

そこで注意したいのが
『お客さまにお願いするときの言葉遣い』
なのです。

Cloud courseのレッスンでも感じるのは丁寧に話そうとしているものの、
言い方とその違いが理解できていない人がいかに多いかということ💬


Could you ～？
Would you ～？

Canの過去形は『実行可能かどうかを聞く依頼』の場合で、
Willの過去形は『快く応じてくれるか、意思確認』の場合に使います。

☑　イヤフォンから音漏れをさせている迷惑なお客さまへの対応

例えば「Could you please turn down the music?」 とお声掛けをすると、
意地悪な面接官なら「I could. But I won't.」と思われたり、
言われたりするかもしれません。
それは実際に不快に感じる外国人のお客さまがいらっしゃるからです。
「Would you please turn down the music?」と音量を下げる意思があることを、
そうしていただけますか、というニュアンスでお声掛けしたいものです。

Would you mind ～？
Would you be able to ～？

これらの言い回しを駆使して、

難しい状況を乗り越える力をアピールしたいですね✨

この他にもこのような場面設定がされています。

☑　初めて飛行機に乗るお客さまへ安心感を与える対応
☑　お子さま（幼児・小児）への対応
☑　英語のわからない外国人のお客さまへの対応
☑　用意していない飲み物を希望されたときの対応
☑　機内で飲み過ぎのお客さまへの対応
☑　ハネムーンのお客さまへの対応
☑　車椅子のお客さまへの対応
☑　赤ちゃん連れのお客さま（両親）への対応
☑　窓側に座りたいお客さまへ満席時の対応
☑　友人と座席が離れてしまったお客さまへの対応
☑　希望のメニューを選べなかったお客さまへの対応
☑　夫婦喧嘩をしているお客さまへの対応

❝成果を安定的に生むための行動特性❞

昨年行われたKLMや現在進行中のFinnでは具体的に答えなければ
「Can you be more specific？」と言われてしまいます。
経験者の場合は特に、外国人（現地）Crewが日本人のお客さまを
不快にさせた場面を問われがちです☝
異文化や感性の異なる相手が理解を示してくれるよう、
どのような関わり方・声掛けをするのか、
また単語ひとつにまでこだわりましょう。

審査する側にとっては回答＝Behaviorによって合否を判断するのだ、
ということを認識していれば、いつも通りのあなたでよいかもしれません。

もちろん完璧な対応や答えを求めているのではなく、

❝お客さまに対する表情❞などを見ているエアラインもあります☝
来月面接試験が行われるSQなどがそれにあたりますね。

まずは自分ならどうするか、相手の立場に立って考える癖をつけましょう。

Blog内でも、そのヒントになるようなことを書いています✒

普段から回答の引き出しを多く持つことで

余裕の表情で難しい状況を乗り越える力をアピールしたいですね👌

お手伝いが必要のようでしたら、En Route(course)へどうぞ💖

≪変更点≫SQビデオ面接

…2015.4月、2015.12月、2016.5月、2016.11月、2017.2月、2017.9月と
年2回、コンスタントに募集を行っているシンガポール航空💙

今回は1/31（水）がビデオ面接の期限となっています。

前々回、2016.11月から書類審査後にはビデオ面接が実施されるようになりました。
【参考】≪Hire Vueとは≫ 　≪注意点≫　≪準備≫



また前回からは内容に若干の変更がありますので、
確認しておきましょう☝

• 書類通過者に宛てのメール内にリンク先
• スマートフォン利用の場合はアプリをダンロード
• 各自に与えられたパスワードを入力、ログイン
• 事前練習が可能（例題）
• 質問は英語で画面上に表示
• 3問＋エッセイ　⇦ 4問（エッセイなし）
• 各問３分程度の時間制限あり
  

現役Crewによると慢性的な人手不足だそう。。
体力的な問題もあって、5年契約満了で退職する日本人Crewが多いそうです。

だったら、
もっと人数を採用すればいいのに、
なのですが、
そうはいかないのがシンガポール・クオリティー👏

SQのCrewとして申し分のない資質を持つ人材の確保という
絶対的な使命が採用担当者にあるからです❗





Job Descreptionをもう一度確認しましょう👇👇👇

If you are warm, hospitable,
with a winning approach to cuatomer service,  
we welcome you to join our elite team of cabin crew.


過去の通過者の様子によると、回答内容もさることながら
やはり4ヶ月にわたるTrainingを乱れることのない美しさと笑顔で乗り切れるか、
Line outしてからお客さまの期待を超えるホスピタリティを発揮できるかという点を
重点的に審査されています🔎

昨夏はTraining中に日本人の脱落者が出てしまったことから、
語学力についてはロールプレイングの質問でチェックされますよ🔍


ロールプレイング面接についての質問をいただいておりますので
今週中にお答えしますね～👌

カラスフライトの後始末

カラスフライトはなんとなくイメージしていただけましたでしょうか？

クラスのノリのまま修学旅行に突入していたりするので、
パプ二ングもあちらこちらで発生します💦

静かなのは食事しているときだけだったりね🍴


Crewの食事もひと段落したころ、それは発生😨

GalleyからCabinに出たら、Compartment（頭上の物入れ）から
何かが垂れ下がってる・・・目を凝らしてみたら、なんと、

制服のズボン・・・

思わず二度見しちゃいましたね😅



何事かと近寄ると
パンツ姿で座っている男子学生がいて、
テヘへと笑っている。。

なんでも、暴れてジュースがこぼれたので乾かしているとか。

「ここに干すことは安全上、問題があるんですよ🙅」と
指導したうえでお預かり。

一旦おしぼりで叩いてジュースを落し、ハンガーにかけておきました。
機内は湿度が低いのですぐに乾くので、着陸前に返却して一件落着🆗




またこんな事例もあります。


サービスしているときにアクシデントで男子高校生の制服に
Apple Juice🍎をかけてしまった。。
すぐにリネンとおしぼりをお持ちして対処したところ
「全然大丈夫です」と返答があったので、CF（客室責任者）に報告をせず、
その後のフォローアップも実施しなかった。

後日、保護者の方から

「たかが学生だからと思って、対応してはいませんか？」

とクレームを頂戴することになったそうです。。



Reaction Fairであっても、
Case Closeとはならない



「大丈夫」という一言があっても、
認識にずれがないか繊細でなければならないということ。

お客さまのおっしゃる「大丈夫」はもう結構ですと言う意味ではなく、
「いまのところ大丈夫」という意味かもしれません。

お客さまの服装や年齢によって対応を変えることがないように、
それを心に留めていたところ、粗相を許していただけたことがあります。

かなり派手にやらかしたーーー💀

時効を迎えた（と勝手に判断）ので、次に書いてみます✒

カラスフライトは侮れない

カラスフライト、ネタが尽きません。
笑えるものから笑えないものまであります。


ようやくサービスがひと段落したときに気が付いたら
高校生がJump Seat（＝Cabin Crew専用の折り畳み式の補助いす）に座っていて、
 Shoulder Harness（＝腰だけでなく肩に掛けるシートベルト）を

戦隊ヒーローの変身のように
❝ガチャーン❞

冷たい目線で見ると、空気を察した周囲の同級生に「バカじゃねー」と笑われて、

恥ずかしそうに止める(笑)

「晴天乱気流のように急に客室乗務員が座らないといけないこともあるの※、

ここでの冗談はお控えくださいね」と言いつつ目で叱る😠

※揺れに遭遇したらただちに最寄りの空席に着席、シートベルトを着用します。
　空席がない場合は座席のArmやAssist Gripなどの構造物に掴まり、身を低くして自身の安全を確保

これくらいなら笑ってられるのですが、機内の備品で遊ぶようなことがないように

見張らなければなりません。

過去に修学旅行生が座席の下にあるLife Vest（＝救命胴衣）が持ち出された
事例※※があり、全員が降機した後にすべての座席を触手確認することになりました。

それまでは目視だったんですけれど。。

※※座席数だけでなく予備がありますので運行上は問題ないのですが、お土産には不適切

・

・

・

大御所の先輩によると昔、とあるビーチで
自社のLife Vestが膨らんだ状態で放置されていたと言っていました・・・

浮き輪を忘れたとしても、

やめてー😱

大人と子どもの中間なので、話せばわかる。
目を離すと小さな子どものように何をするかわからない。
やんちゃが楽しい世代。
やっぱり侮れないのです。。

カラスフライトを成敗する

先日のお行儀の良さ　生徒 編とは違う修学旅行のお話し。

Breafingではさほど詳しく情報を得られるわけでなく、
出国審査や免税品店付近、またはGateで高校生の集団を目にして
わかることがあるのです。

なかでも詰襟制服の男子高生が利用する場合は
❝カラスフライト❞と呼ばれます。


遠目に見ると黒っぽいので「今日はカラスかな？」とか言いながら、観察😎

集団行動させるために先生方がピリピリしていたり、
自主性に任せてグループ行動させている先生方はのんびりしていたりで、
なんとなくFLTがどうなるかも予測がつくのです。

男子高校生の場合、Drink Serviceが始まったら
「コーラ！」「コーラ」「コーラ」と飲み物のオーダーの嵐🌀
Cartで前方から順番にご希望を伺っても、2歩進んで3歩下がる状況。。
Cupになみなみと注いでも、ぐいと一気に流し込むから、

ぜんっぜんっ、進まない。。

修学旅行生が搭乗する便では缶だけでなくペットボトルを搭載していますが、

何列か進んだらすぐに空になっちゃう。。


何度も何度も通路のCartとGalleyを往復、補充してもなくなってしまうんです。
Cabin Crewか最も嫌う、Diet Coke※も提供しなければならないぐらい💨

※機内は空気圧が低く、炭酸飲料に含まれる二酸化炭素が放出されやすくなり、
　他の場所と比べ泡が立ちやすくい。特にDiet Cokeを注ぐのに時間がかかる

喉が渇いているだけなら何も問題はないのですが、
通路をふさぐ、座席を飛び回る、枕を投げるような騒がしさであれば、



オレンジジュースの刑に処す🍊

100％ジュースを配ると「すっぱ」😣😖😣😆😖😆
となってみんな黙るんですよね～～～


最初はそんな意地悪するつもりはなかったのです。
単にCoke・Spriteの炭酸系Drinkがなくなってしまっただけで。

実際、HNLから搭載されるOrenge Juice＝OJはつぶつぶ果汁100％で美味しいの💛
なのに、酸っぱいっとのけぞっている、その様子がおかしくて(笑)


カラスに困ったちゃんが発生した場合には、
秘かにOJ攻撃しては、ほくそえんでいたのでした😜

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後日、大手のビールメーカーに勤める友人の旦那さまが
「今の十代・二十代の若者は子どものころから食事中でも甘いジュースを飲んで
育った世代で、味覚がいわば幼稚化している」との分析を教えてくれました。


幼稚さがそうさせる、ということ。
お後がよろしいようで(笑)

グループディスカッション・ディベート 外資系編

年末から募集がかかっていたエアラインの採用試験が着々と進んでいますね～

中国国際航空は内々定、マカオ航空は内定のメール連絡があり、
カタール航空は今週末に合否の連絡がメールであるとのことです📧
また日本における面接が進行中のフィンランド航空は従来から行われている
泳力検査がいつになるかわかりませんが、2月半ば内定者が決まりそうです💖
（過去には最終の結果が出るのが遅れたこともあります）

中国国際航空はGD5分と一人ずつの発表、

マカオ航空は過年度と変わらずグループディベート形式と発表だったようです。

今回のカタール航空はディベートではなくディスカッションと一人ずつの発表。

（どのセットのリクルーターが来日するかによって異なる）

先に行われたフィンランド航空もヘルシンキにおける面接試験では

グループディスカッションがあったとのこと。

各社、英語でのコミュニケーション能力と受験者の雰囲気を審査する
グループディスカッション、グループディベート
が実施されていますので、ここで整理をしましょう。

✔Relations with others　

✔Opinion delivery　

✔Team spirit

これらはディスカッションの要素として理解しやすいでしょう。

しかし、外資系エアラインにおいては機内サービスなどで
日本人Crewとして外国人Crewに対して強く主張しなければいけないことがあるため、
どちらかというとディベートのスキルが必要だと言えるかもしれません。

機内という特殊環境から法律に基づき、お客さまに理解を求めるときにも
正当性を論理的に主張し、相手を説得することがあります。
納得していただくためにはお客さまの主張に理解を示したり、
説明する際の言葉を選ぶことは不可欠です☝


過去にはマカオ航空の試験でディベートが成立しなかったと聞きました。
面接官の指示で反対・賛成に分けられたにもかかわらず、
受験者の理解が不十分で全員が賛成の立場で話をしてしまったそうです。
このような場合には気づいた人が、確認する一言があってもよいのではないでしょうか。

またディベートの指示があるのに、反論を受け入れすぎて主張が揺らいでしまい、
あいまいな発言をするのも、外国人面接官にとっては理解しがたいことです⚠

✔Self-reliance

グループディスカッション・ディベートに絶対的な正解はありません。

社会環境が目まぐるしく変化する今、社会で求められるのは変化に応じて

自分の頭で考え、判断し、論理的な言葉で説明する力です。

自分で『考える力』を養うことはできますしね。

特に新聞を読み、時事ニュースを話題にすることは有効です。

世の中で起こっていることは計算問題のように正解が一つではありません。

自分の意見を持ち、相手に説明する訓練を行ってみてはいかがでしょうか。

ただし、英語圏の文化背景から適度にアピールすることは必要ですが、
露骨な野心を見せるのは控えた方がよいでしょう。
リーダシップが空回りすると悪目立ちしてしまう傾向があります。
（多くの場合、リーダーが不通過の憂き目にあいます・・・）

英語の流暢さにこだわり過ぎず、❝伝えたい❞その気持ちを
表情やアイコンタクト、声のトーンいう職種適性を考えた
コミュニケーションスキルで表現しましょう😉


人の考えに耳を傾け、他者から尋ねられて
初めて自分の意見に気づいたり、
考えが変化することもあるでしょう。

そのような出会いの妙を楽しめれば、
きっと通過できますよ🔑

機内アナウンス おしゃべり 編 その②

何年も前になりますが、関西ｰ羽田間の早朝便でを利用したときのこと。

羽田到着後にいち早く降機したいビジネスマンであふれる機内。
機長のアナウンスが始まったのですが、最初から様子が違うことに気が付きました。


「羽衣を身にまとった天女が
姿を見せてくれそうな薄雲の中、
じゅんっちょー（順調）に上昇中でございますっ」

「東京は快晴に恵まれお日様が降り注ぎ、
まるで妖精がダンスをしているかのようです。
その中を下降したらウエディングベールのような
白い雲に導かれ・・・」


元国内系の某機長（2013年退職）でした。
いまだに名言のまとめ記事があるように、名調子に魅了された人も多く、

ファンクラブまで存在する噂のキャプテン！

そのエアラインの友人に聞くと「ああ」と一言で片付けられました。。

コアマニアには良いけれど、一般客は様々な理由でご利用になるので、

不快に感じられる方もいて当然という反応。

もし国内線の短い飛行時間で不機嫌なお客さまの対応に追われたりすれば、

同乗のCAにとっては自己満足にも感じるのでしょう。

別の国内大手でもホノルル線で日本人機長によるフランス語のアナウンスが始まり、

どのにフランス人御一行がいらっしゃるのかと思ってしまいました。。

（見当たらなかったけどね😶）

場合によっては「あの人はフランス語を披露したいだけのキャプテン」と言われても
仕方がないかもしれません。

外資系ならそんなに気にならないどころか、
「流暢な語学力ってスキルがありそう、安心！」って思われるので
日本人同士の厳しさなのかなとも思いますが。。

裁量に任されている部分がどんどん定型化されるんだなぁ・・・
と寂しく感じる今日この頃です。

コックピットからのアナウンス、工夫するパイロット
「機長からの報告によると」裏事情　JAL

Crewの悲しい習性

今日はCrewの習性について書いてみます✋


ある番組で武豊さんが

❝騎手は改札をゲートに見立てて、
早く出ようとしてしまう❞

と騎手あるあるをお話になっていました🐎


自分にもあるなー、あったなーと思って現役・元Crewお茶会で話したら、
みんな❝少なからずある❞と言っていました😂



㊙プライベートで移動する機内でも同列の方に
　「荷物をお上げしましょうか」と言ってしまい、
　 不思議そうな顔をされてしまう

㊙電車の降車客に微笑みかけてしまい、
　ギョッとされる

㊙急病人発生時に仕切ってしまい、
　同行者と間違えられる

㊙1名乗務の地域密着型エアラインで、
　 独り立ちしたばかりらしいCAに思わず
　「何かあったら声を掛けてね」と申し出てしまう

㊙荷物の収納状況やコンパートメントが正しく
　閉まっているか、気になって凝視してしまう



顕著に表れるタイミングはHeavy Roadですっごく忙しいFLTのあとに
制服を着替えても戦闘モードが解除されないとき😝

それだけでなく、プライベートで飛行機を利用していても、
気が休まらない(笑)

変にスイッチが入ることがあるんです。。

戦闘能力（おもてなし）全開になっちゃって、ほんと厄介者いだよね～

まずは防衛程度にしようと自己反省して解散となりました。。

（みなさま、ご迷惑をおかけしております）



わたくしどもの悲しき習性についてご理解いただけますと幸いです🙇


Skywards

ワイルド・エアポート その②

今回は動物ではなく、エアポートの職人のお話を。

SYD、シドニー国際空港の正式名称はキングスフォード・スミス空港ですが
ここは入国するには厳しい検疫があって、最大の関門。

うっかり持込み禁止や申告が必要な品目を申告漏れをしてしまい、
発覚すると容赦なく罰金を課せられることになります。

それはCrewも同じこと。
もしそのようなことになると空港からホテルへの移動が遅れ、
体を休める時間も少なくなって仲間に迷惑を掛けるので、
「スーツケースには何も入っていないよね」と相互確認して着陸します。

無事に誘導路をTaxingしていると、仲良しCaptainからCall（機内通話）で
「外を見てごらんよ～」と促される。。


マーシャラー※が原チャリにまたがってる

しかも、とっても巧みに間隔を取りながら
飛行機を誘導💯

※マーシャラーとは空港での数あるグランドハンドリング業務の中でも、花形職種の一つ。
到着した旅客機を滑走路からスポットへ巧みに導く人。
パドル（誘導棒）を手にしての基本動作や、実機との距離をつかむ感覚など、特殊技能が要求される仕事。

新石垣空港には体験コーナーありますよ～

日本のマーシャラーはきっちりしていて、とっても礼儀正しいんです。

「姿勢が美しいか、パドルの振り方がわかりやすいか研究している」って言っていたし、
家でも鏡の前で素振りしていると聞いていたので、
Hey, Come on!
と仕事をする、短パンに原付バイク姿のAussieの仕事っぷりには、
もう、びっくり😲

それ以来、SYDのLanding後には入国審査のことはすっかり忘れて、
Taxiway（誘導路）やApron（駐機場所）に
原チャリマーシャラーがいないか探してしまいました(笑)

画像はお借りしています

Captainによると、どの国の空港でも
空軍出身のマーシャラーは独特なんだそう😎
Cabin CrewのSeatからは見にくいのですが、

余裕があるときに各国の様子を観察していると、

LHRがいちばん好きでした～💕

アメリカなどではダンスしながら誘導をしている強者もいるので、

興味のある方はマーシャラーのおもしろ動画を探してみてくださいね🔍